Gagner la confiance de ses parties prenantes grâce à l’approche Produit

Contexte 🌊

Accor est le leader mondial de l’hospitalité.

💫 Quelques chiffres clés côté Accor :

• 5 100 hôtels dans 110 pays
• 300 000 collaborateurs à travers le monde
• Plus de 68 millions de membres dans le programme de fidélité ALL - Accor Live Limitless.
• Plus de 230 millions de visiteurs uniques sur les sites web et applications mobiles par an.

Accor, au-delà de l’offre classique d’hôtellerie proposée, tire ses principaux revenus d’une offre BtoB, affiliée à son activité achat. A travers son produit « Astore », une centrale d'achat permettant à Accor de mettre en relation fournisseurs et hôtels, de la marque Accor ou non, afin de leur proposer, à travers une plateforme digitale dédiée, des services personnalisés à des prix concurrentiels, allant du simple achat de fournitures à des prestations plus spécifiques. Quelques chiffres sur Astore :

• Astore totalise d'environ 3 milliards d’euros d’achats cumulés par an ;
• Astore touche plus de 8 500 clients à travers le monde ;
• Astore travaille avec plus de 4 500 fournisseurs locaux et mondiaux ;
• Astore s’engage à proposer aux hôtels des services eco-friendly.

Nous sommes intervenus pour ce produit à travers une mission de Product Ops, au sein d’une équipe d’une quinzaine de personnes, composée de PM, PO, Head of Product, Product Designer et QA.

Nos objectifs Produit 🚀

Nos objectifs Product Ops furent les suivants :

• accompagner les équipes à adopter une approche produit orientée data et utilisateurs finaux ;
• accompagner l'équipe à être centré utilisateur en encourageant et en mettant en place des rituels dédiés à la collecte de retours utilisateurs ;
• valoriser le travail et l'impact de l’équipe aux stakeholders ;
• fluidifier les échanges entre stakeholders, équipes opérationnelles, équipes tiers (marketing, commerciales…).

Notre approche 🎲

Afin d’être au plus proche des enjeux terrains, et garantir une compréhension fine des besoins des équipes produit, nous avons fait intervenir un Product Ops ayant eu une expérience préalable de Product Manager fullstack chez Accor. Cette expérience fut un gage de confiance pour les équipes Produit, et l’assurance d’une bonne compréhension de leurs enjeux. Notre approche de Product Ops s’est déclinée en plusieurs étapes :

• gagner la confiance de l’équipe en clarifiant les rôles et responsabilités du Product Ops avec spécifiquement les autres rôles Product ;
• réaliser un audit de la maturité produit de l’équipe, afin d’identifier des points d’amélioration et proposer des actions correctives ;
• prôner une approche produit orientée data et utilisateurs, à travers la mise en place de bonnes pratiques dans un cadre de travail défini ;
• inclure les stakeholders dans l’approche produit afin d'accompagner un alignement collectif autour de l’utilité des initiatives menées ou de la légitimité des fonctionnalités identifiées comme prioritaires ;
• leader par l’exemple et favoriser ainsi l’acculturation des équipes aux bonnes pratiques produit ;
• accompagner l'autonomie de l'équipe et spécifiquement des responsables produit dans les pratiques permettant d'être user centric, itératif et focalisé impact business et utilisateur.

Nos réalisations 🌟

A travers cette mission, nous avons pu concevoir les livrables suivants :

• co-construire un processus de roadmap, afin d’accompagner les Product Managers dans la conception de roadmaps structurées, priorisées et intelligibles ;
• acculturer les équipes à l’utilisation de nouveaux outils tel Jira Discovery ;
• aider les équipes à prioriser à travers des méthodologies innovantes : RICE, matrices de priorisation ;
• accompagner les Product Managers à la mise en place des sprint reviews en définissant clairement l'objectif, le cadre et les intervenants ;
• définir et appliquer un processus pour prendre en compte les retours des stakeholders et les intégrer dans la roadmap ;
• répondre aux difficultés utilisateurs à travers des améliorations produit concrètes ;
• concevoir un dashboard produit de data visualisation, afin que l’équipe soit guidée par la data.

Nos 3 conseils clefs pour réussir en tant que Product Ops

• Adoptez une posture de facilitateur et de coach à tous les niveaux de l'organisation.
• Impliquez chaque acteur autour des enjeux business et les bénéfices de l'approche produit et des méthodologies Agile.
• Priorisez dès que possible la collaboration entre les stakeholders et le Product autour d'objectifs clairs mesurables.