Réinventer la personnalisation client grâce à la Data et l'IA

Contexte 🌊

Accor, leader mondial de l'hospitalité, a souhaité réinventer son approche de la personnalisation client en s'appuyant sur la puissance des données et de l'intelligence artificielle. L'entreprise a intégré un outil de Marketing Automation sophistiqué exploitant les données comportementales en temps réel.

💫 Quelques chiffres clés côté Accor :

• 5 100 hôtels dans 110 pays
• Plus de 68 millions de membres dans le programme de fidélité ALL
• Plus de 230 millions de visiteurs uniques sur les sites web et applications par an

Notre mission en tant que Data Product Manager était de transformer ces volumétries en leviers concrets de personnalisation et de croissance business.

Nos objectifs Produit 🚀

Notre mission s'est articulée autour de trois piliers :

• Augmenter le reach de la personnalisation sur le web, l’app et les canaux CRM (emails, push notifications, SMS, WhatsApp)
• Optimiser les performances de la personnalisation en ciblant les audiences clés
• Maximiser l'efficacité opérationnelle des équipes en partageant les données comportementales capturées par l’outil

L'enjeu : faire de la personnalisation un levier clé de croissance en e-commerce pour Accor en scalant son déploiement à travers les équipes responsables des canaux CRM.

Notre approche 🎲

L'outil de Marketing Automation intégré repose sur trois fonctionnalités clés :

• Tracking des actions utilisateurs sur all.com et l'application mobile en temps réel
• Segmentation des différentes audiences selon des critères comportementaux
• Calcul de recommandations personnalisées grâce à des algorithmes de type "look-alike"

Des sujets de fond plus complexes ont également été menés en parallèle pour garantir la qualité des résultats obtenus et pousser l’adoption de notre outil en interne :

• Optimisation de l’architecture data et des flux de traitement, à travers une meilleure utilisation du temps réel, en prenant en compte la valeur business de la donnée.
• Maîtrise des coûts renforcées, en améliorant la qualité des données, via le nettoyage des contacts inactifs par leur potentiel de conversion.
• Mise en place d’un cadre d’expérimentation robuste, en alignant les équipes métiers et analytics grâce à des KPIs communs, tout en définissant une nouvelle méthodologie de test non-biaisée.

Nos réalisations Data-driven🌟

Cas d'usage déployés :

• Recommandations d'hôtels et ville personnalisées sur tous les touchpoints (web, app, emails, WhatsApp)
• Personnalisation des bannières de campagne d’activation
• Retargeting email intelligent basé sur l'abandon de funnel web

Performance business :

• +20% sur le taux de conversion pour les utilisateurs confrontés aux recommandations hôtel et ville personnalisées.
• +30% sur le taux de clic et le revenu/user sur nos campagnes d’activation stimulant le web to app.

En conclusion

Le succès d'une mission de Data Product Manager repose sur une capacité fondamentale : transformer des données complexes en valeur business mesurable.

Notre approche s'est articulée autour de trois piliers stratégiques :

• Démontrer l'impact concret de la personnalisation sur les solutions existantes, générant des résultats tangibles dès les premières itérations.
• Gagner la confiance des stakeholders clés et de sécuriser leur adhésion pour les phases d'expansion.
• Bâtir des fondations durables en parallèle des quicks wins pour garantir  la qualité et la fiabilité des données manipulées.

Résultat : notre solution Data Product génère aujourd'hui une amélioration significative des KPIs business d'Accor, tout en créant les conditions d'une montée en puissance ambitieuse.