Camille
Le Product Manager est responsable de concevoir et déployer des produits répondant parfaitement aux attentes, aux besoins et aux désirs des utilisateurs. Pour ce faire, le Product Manager peut se fonder sur des connaissances factuelles, que sont la connaissance de son marché, de ses concurrents, des tendances, mais aussi sur des connaissances plus subjectives, c’est-à-dire les retours utilisateurs. Cette matière n’est ni aisée à collecter, ni à interpréter. C’est pourtant la plus importante pour un Product Manager. Mettre en place une feedback loop permet de ritualiser la collecte de cette donnée si précieuse.
Les retours utilisateurs sont au cœur du métier de Product Manager. Sans retour utilisateurs, il ne peut guère comprendre l’impact de son produit, ni identifier sa valeur ajoutée, ou les points de frictions rencontrés. Les retours utilisateurs apportent un élément concret à la réflexion du Product Manager. Le produit n’est plus simplement une essence théorique et conceptuelle, c’est un élément physique avec lequel des utilisateurs interagissent, éprouvant successivement intérêt ou friction dans le cadre de son utilisation.
Les retours utilisateurs apportent donc réalité au Product Manager, et lui permettent de comprendre comment le produit qu’il a imaginé s’articule dans le quotidien de ses utilisateurs, mais aussi comment il est appréhendé par eux. C’est uniquement dans cette dynamique qui lui est possible d’améliorer son produit.
Sans retour utilisateurs, le Product Manager navigue à l’aveugle, ne peut confronter son point de vue et ses idées à la réalité, et ne connaît donc pas les orientations stratégiques à adopter.
La mise en place d’une feedback loop permet donc de récolter régulièrement les retours utilisateurs, en vue d’une amélioration de son produit.
En effet, confronter son produit à la réalité de son utilisation permet d’identifier les frictions, les freins à son utilisation mais aussi ses points forts. Par la mise en place d’une feedback loop, le Product Manager dispose donc d’éléments tangibles et concrets pour orienter ses décisions stratégiques, bâtir sa roadmap à court, moyen et long-terme.
La feedback loop permet donc au Product Manager d’améliorer concrètement son produit, mais aussi de comprendre les tendances plus profondes qui sont à l’œuvre, afin d’alimenter sa vision produit long-terme.
Afin de mettre en place une feedback loop, il est possible de suivre une méthode en quatre temps :
1 – Obtenir des feedbacks
2 – Catégoriser ses feedbacks
3 – Prendre des actions concrètes
4 – Communiquer sur ses actions
Afin de mesurer l’impact de la feedback loop et de justifier auprès des équipes dirigeantes le temps passé à récolter des retours utilisateurs, il est possible de faire un rapport, tous les trois mois, sur les opportunités décrochées ou manquées grâce à la feedback loop.
Cela peut se chiffrer en termes de trafic sur les applicatifs digitaux, mais aussi d’augmentation du chiffre d’affaires ou des revenus de l’entreprise, ou encore du taux de conversion, selon les indicateurs de succès de l’entreprise. Il est primordial de relier chaque action prise grâce à la feedback loop à des KPIs précis.
L’instauration d’une feedback loop est primordiale pour tout produit numérique. En effet, les retours utilisateurs sont le baromètre du Product Manager, la boussole qu’il doit suivre pour décider des actions à entreprendre, à court, moyen et long-terme, ainsi que de la stratégie à suivre.
Pour mettre en place une feedback loop, il est primordial de procéder en quatre étapes :
